Верни долги!

Рефинансирование старых долгов: что получается?

2012-01-25T02:28:00.004+04:00

Станислав Силуянов - директор филиала одного из крупнейших частных банков России.

"Соглашусь, что застарелое проще уже продать. Но именно в 2012 г., в соответствии со своим финансовым планом, буду пробовать найти экономически окупаемые подходы к возврату старых долгов. Если получится, то будет прецедент для расширения практики.

За 2011 год мой филиал больше, чем другие, рефинансировал старых должников (кстати – заработал на этом хорошую, заметную прибыль). Это показало, что есть возможности и дополнительные резервы в каждом регионе. Поток денег, о котором ты пишешь, в моем случае появился, сейчас ставлю задачи так, чтобы он вырос и был гарантированно стабильным от месяца к месяцу".

Ответ на письмо о рефинансировании

2012-01-25T02:20:00.003+04:00

Станислав, спасибо, что спрашиваешь моего мнения. Я перечёл твой текст несколько раз. Позволю себе немного критики, для начала. Ты, конечно, видишь ситуацию лучше, и поэтому мои мысли могут выглядеть несколько "теоретическими":

Психология работает. Старый долг забывается. Люди ощущают как сугубую несправедливость необходимость расставаться с деньгами, которые им "простили". Чем больше времени проходит, и чем больше паузы между требованиями, тем сложнее расставаться с деньгами, и тем больше трудозатрат требуется.
Когда работники недогружены, то очень оправдано, что эти работники "дергают" всех должников. Это повышает производительность. Когда появляются "другие приоритеты", то нагрузка по долгам ложится на сокращающийся штат. "Возня" (я слышал много раз это слово) со сложными "старыми" должниками и долгами вызывает разочарование и раздражение. Большинство твоих (и моих) работников не хотят нести дела домой, они хотят сделать понятную работу и отдыхать после работы.
Долги проще (!) списать. Массово запустить возврат сложно, а по каждому отдельному случаю все (от продавцов до бухгалтерии) будут протестовать. Система будет бороться против любого усложнения и персонификации.

В теории это имеет отношение к организации производства: мелко-, средне- и крупно-серийное. Мелкая серия: до 500000. Средняя: от 0,5 млн до 1 млн. Крупная от 1 млн. Основная идея - снижение затрат за счёт одтотипности изделия. В нашем случае, изделие - договор. Пока договоры однородны - справляются специалисты узкого профиля. Как только договора начинают требовать индивидуального подхода, нам становятся необходимы творческие спецы, мастера с размахом и фантазией. Они дорогие. Процесс дорожает, соответственно. Поэтому руководство принимает твои идеи без энтузиазма. Отдельные случаи не делают бизнес, даже если они приносят деньги.

Знаешь, я понял это совсем недавно, а ты, наверное, знаешь давно: бизнес требует постоянства. Главное - постоянства денежного потока. Обычно это достигается как можно большей унификацией процессов (продажа, реализация, обслуживание). Большие системы только делают вид "персонификации". Главным образом, они следуют принципу Генри Форда: "Дайте им любой цвет, если он будет чёрным". Как только мы начинаем предлагать клиенту персонифицированный продукт мы превращаемся в ремесленную мастерскую. Это - не бизнес.

Конструктивная часть: Как только ты покажешь банку унифицированный процесс дающий поток денег, то они согласятся.

Моё мнение: это весьма непросто - показать денежный поток от старых долгов. Считаю, что концентрироваться на выдаче кредитов и максимальном повышении их качества (читай "устойчивого денежного потока") - самое важное на настоящем этапе. Технически первая волна выдачи кредитов прошла. Кто выиграл - выиграл. Если даже коллекторы сдаются, то думаю, что твоим неспециализированным работникам будет работать ещё сложнее. Поэтому выгоднее оставить старых должников в покое и больше не давать им кредитов или давать на более жестких условиях. Точка. Пора качественно продавать. Точка.

Развитие дискуссии о долгах: опыты рефинансирования

2012-01-25T01:22:00.003+04:00

Автор идей (и текста комментариев): Станислав Силуянов - директор филиала одного из крупнейших частных банков России. Читайте ниже (сделаны минимальные правки текста).

И мои личные наблюдения, и статистика нескольких лет показывают, что должники так и "не умирают от голода и полного отсутствия денег", а значит, как имели, так имеют, и точно - будут иметь, пусть небольшие, но регулярные денежные поступления. И на основе твоей (Михаила Джонджуа) логики «А что мешает должнику заплатить сегодня хотя бы часть?» появилась идея того, как предложить моему банку (и другим банкам) поработать с клиентами-должниками на предмет истинно глубокого очищения и фильтрации застарелых просроченных кредитных портфелей. Полного исправления ситуации, конечно, не случится. Однако, для меня очевидно, что есть неиспользованные ещё возможности и резервы, которые могут улучшить качество кредитных портфелей и снизить число семей-должников, которые хотели бы исправить ситуацию, но, с помощью предлагаемых банками вариантов, не могут выйти из ситуации честно и без долгов.

В предлагаемом подходе ничего нового нет. Приведённое ниже письмо появилось потому, что крупные банки делают постоянные мониторинги успешных практик друг у друга, при этом, я вижу, что системно на уровне России, теперь уже и с учетом рынка купленных коллекторскими компаниями пулов, сдвигов в работе с застарелыми портфелями практически не происходит. По крайней мере, этого не происходит у большинства крупных заметных банков и коллекторов.

Есть ощущение, что такая ситуация сложилась потому, что у банкиров и коллекторов уже не хватает времени на работу со старыми должниками, что и их собственное рвение, как и требования акционеров, иссякли, что они считают старые долги уже признанными потерями покрытыми за счет капитала и прибыли Банка (Акционеров Банка). Тема уже никому неприятная: если начать и не добиться успеха, то сам можешь попасть «в опалу» за то, что сбил с "верного курса" коллег, подразделения, офисы, руководство…

К тому же, аудиторы, консультанты, инвесторы, фонды и другие заинтересованные стороны уже не сильно цепляются за то, что кредитов "навыдавали" когда-то, так как теперь якобы уже слишком много времени прошло, прошли сроки судебной исковой давности и т.д. и т.п…

С этими идеями я хотел бы обратиться:

- к банковскому сообществу,

- к сообществу международных аудиторских компаний,

- косвенно и к Центральному банку, к федеральной службе судебных приставов, к судебной системе,

- а может быть и к законодательной власти (в части изменения подхода к срокам исковой давности в части суммы основного долга, полученного когда-то по кредиту, в части наследования долга после смерти, в части формулирования уголовных статей за умышленное и не умышленное уклонение от полного или частичного возврата банковских долгов);

- к законодателям (в части создания в России реального сквозного механизма розыска неконтактных должников: через операторов мобильной связи, через налоговые и социальные отчисления, через ГИБДД, ФРС и все регистрационные органы власти, через паспортно-визовую и таможенно-пограничную систему и т.д. (сейчас большинство в этом статусе, т.к. у них поменялись мобильные телефоны, адреса, место работы, контактное окружение)).

Если это обращение найдёт отклик и поддержку, то можно говорить о том, что это может создать (хотя ничего нового здесь нет) реально работающий «институциональный» механизм для банков. С другой стороны, это даст решение для должников (физ. лиц), которые, действительно, хотят стать честными, но пока, временно, не могут оплатить долг полностью.

Не знаю в какой стадии и насколько сформулирован сейчас проект федерального закона «О банкротстве физических лиц», но эта тема может быть очень созвучна с этим законопроектом, как и с международными практиками разрешения таких, системно застоявшихся, проблем на уровне, не только конкретных крупных российских банков, а, в целом, на уровне банковской системы.

Эти идеи (в письме, ниже) «сырцом» описал своим коллегам, и от риск-подразделения услышал, что на уровень резервирования такой подход пока сильно не повлияет (но тем не менее, основания для постепенного высвобождения резерва ЕСТЬ), из-за того, что международные аудиторы не посчитают такой подход основанием для снижения резервов, а снижение резервов с их точки зрения – это признание того, что уровень будущих потерь банков от просроченных кредитов реально и значимо снизится за счет каких-то принятых мер.

В этом есть и другое рациональное зерно: кроме снижения резервов (а это очень интересный ресурс формирования прибыли банков в текущих финансовых отчетных периодах), этот подход позволяет ещё и оценить долю истинно безнадежных должников, и долю тех, кто рано или поздно сможет погасить значимую часть своего долга, если будет придерживаться определенного ежемесячного графика.

СОБСТВЕННО, ИДЕИ изложены в виде письма в головной банк. Ответ от головного банка был, что можно попробовать, но энтузиазма я не увидел, им это направление уже не очень приоритетно. Они, в хорошем смысле, сейчас заняты более важным - разработкой новых кредитных, комиссионных, вкладных, он-лайн продуктов и предложений.

"Приветствую!

У нашего филиала есть потребность в расширении возможностей построения гибких графиков рефинансирования клиентов по потребам, автокредитам.

Суть: есть значительная часть клиентов, которые при равномерном аннуитете и сроке 5-7-9 лет не смогут «вытягивать» сумму платежа.

Пример: женщина в годах брала кредит и вышла на пенсию по инвалидности. Пенсия маленькая, но она ГОТОВА платить.

Пришлось согласовывать ей аннутитет на 9 лет, при этом сделать допущение, что у неё не случится чего-то нового серьезного и страшного.

Что нужно: на этом примере – нам нужна возможность построить индивидуальный график, в соответствии с которым можно:

задать максимальный срок рефинансирования. Например 2 или 3 года
на первый, второй, третий год поставить ту сумму ежемесячных платежей, которую клиент ТОЧНО СМОЖЕТ оплачивать своевременно. В этом случае – например, 2000 руб
такой график должен сформироваться так, чтобы остаток суммы основного долга в графике стоял к погашению на последний крайний платеж

В чем смысл, и что это даст Банку:

Есть много клиентов, которым надо дать первый год на то, чтобы они начали платить хоть какой-то приемлемый платеж (соизмеримый с их семейным бюджетом). Привыкнув платить – многие клиенты не захотят потом снова возвращаться в просрочку, и по истечение 1-2-3 лет, Банк сможет снова пересмотреть график и поставить им график, который будет позволять платить уже по их актуальным доходам-расходам.
Учитывая эффект масштаба и эффект частичного высвобождения РВПС от каждого РФ – отделения смогут доверять РФ (рефинансирование) гораздо большей части просрочников. Сейчас (в страхе будущих наказаний за просрочку по новым рефинансированиям) многие эксперты и управляющие ДО (дополнительных офисов) далеко не всем просрочникам доверяют сделать РФ. Причин две: имеющаяся аннуитетная схема не всегда позволяет дать нужный размер ежемесячного платежа на 1-2 года.
Если такая схема заработает, то мы сможем принципиально поменять подход к задаче минимизации NPL. Сутью задачи станет - привести в отделение Банка как можно больше «тел» просрочников, и договориться с максимальным числом из них о том, что нужно подписать новый график, сбалансированный с их доходами и расходами. Сейчас мы это не можем предложить всем: не редко реальные доходы просрочника не позволяют в будущем своевременно и безболезненно платить наш текущий аннутитет.
Учитывая, что многие из них не бомжи, и в реальной жизни они как тратили деньги, так и тратят, и будут тратить на свое ежедневное питание, личные нужды – есть основание договориться с такими людьми, что по 1,5-2-3-5 тысяч в месяц они будут приносить в Банк.
Учитывая текущие сценарии развития финансовых рынков и прибыльности долгосрочных кредитов/рефинансирований – предлагаемый подход позволяет завязываться с просрочниками не на 5-7-9 лет, а на 1-2-3 года. Это может смягчить нагрузку на баланс Банка в части сбалансированности активов и пассивов.

Просим "обкатать" на клиентах нашего филиала такой подход. Очень рассчитываю, что это позволит кратно увеличить размер и суммы рефинансирований до конца 2011 г.

Данная просьба позволяет отделениям заработать больше прибыли до конца 2011 г. и в течение 2012 г. - на росте восстановления РВПС за счет большего числа РФ-ний".

Работа над ошибками

2012-01-17T21:25:00.001+04:00

Следует учесть, пожалуй, такие случаи. Полезная статья:

Работа над ошибками коллекторов

Настойчивые звонки и sms с угрозами, ночные посещения и красочные листовки с фамилиями и фотографиями должников. Коллекторам зачастую приходится проявлять и фантазию, и упорство, чтобы подвигнуть проблемного должника к уплате долга, и не всегда им сопутствует успех. И в судах, как показывает новый обзор судебной практики, победить им удается далеко не всегда.

Читать полностью →

Текущие задачи банковской деятельности и долги

2012-01-17T20:51:00.004+04:00

Ниже публикую размышления моего знакомого, руководителя одного из филиалов одного из коммерческих банков России. По некоторым причинам он предпочёл остаться анонимным:

"Судя по всему все сейчас загружены одновременно несколькими приоритетами – это и новый бизнес и сделки с клиентами, и работа со старыми плохими долгами, и повышение эффективности продаж, внутренних финансов и т.д. Как мне кажется – сейчас период, когда нужны быстрые, значимые для изменений в балансе результативные подходы.

По направлению взыскания, видимо, есть общее по отрасли банкиров осознание, что быстрых приростов взыскания на застарелых долгах уже наверное не получишь.

А вот по новым выданным кредитам, как минимум в нашем, - великолепное качество. Доля всех просроченных кредитов, включая техническую просрочку от 1 дня в моем филиале около 0,5% за выдачи всего года. Штучно это - меньше 10 человек, и по всем ним есть четкий контакт и понимание того, кто они, как погасить просрочку. Мошенников из них 3 человека, на этих ошибках можно сказать уже выучились и вроде бы более не допускаем.

Но:

Для моего филиала на следующий год я не снимаю приоритета взыскания старых долгов, так как это было и остается большой «кормушкой» для зарабатывания прибыли в 2012 г.

Твое правило «А что тебе мешает заплатить?» и «Когда ты заплатишь?» + понимание того, что должники по прежнему не «мрут от голода и полнейшего отсутствия у них каких-нибудь денег» - доказывает нужность и актуальность продолжения работы со старыми долгами. Только вот теперь армию коллекторов не хочу содержать, так как выясняется, что в любом регионе общий состав коллекторов всегда состоит из нескольких супер-результативных, из явных слабаков, и из «середняков», которым нужен яркий пример и хороший руководитель-администратор, постоянно стимулирующий им творческий и гибкий разносторонний подход".

Комментарии:

Приоритет продажам и, тем более, - качественным продажам очень понятен.
Долги "первой волны кредитования" стареют, поэтому не удивительно, что сборы от них сокращаются.
Качество нового портфеля радует.
Продолжение давления - хорошо. Это создаёт репутацию и прибыль генерирует. Оставить самых результативных - более чем разумно. Они смогут сформировать новые отделы, если (когда) понадобиться.

Может, заставку изменить?

2011-12-09T18:16:00.002+04:00

Семинар в Вильнюсе

2011-10-27T11:33:00.007+04:00

Благодаря усилиям Гедиминаса Григилевичуса и литовского Клуба Кредитных Менеджеров Creditreform Lietuva, в лице Бориса Хиенаса, во вторник (25 октября 2011 года) состоялся семинар "Переговоры с должником с использованием НЛП" в Вильнюсе. Большое вам спасибо, господа!

Аудитория в Литве очень отзывчивая и благодарная, и, я надеюсь, не только повеселилась, но и получила полезные рекомендации и заряд бодрости для работы.

Чтобы и этот пост был полезным, процитирую "визитную карточку" гостя семинара из Беларуси - Владимира Шишкова. Дело в том, что он передал информацию о себе на листе с пометками:

"Сделал - запиши, не сделал - три раза запиши - из опыта оперов". Для меня это очень понятно и перекликается с рекомендацией в одном из недавних постов: Записывайте!
"Лучше убить, чем пожалеть! - народная мудрость". Хм, убивать - сомнительное решение, но жалеть точно не стоит. Нужно быть спокойным, анализировать, решать и действовать. Жалеть? Не думаю.
"Лучшая защита - нападение, - кто боится, тот и нападает первый". Думаю, что это так, поэтому, когда клиент агрессивный, лучше переждите: он такой, потому что - боится.

Удачи в работе!

Разные подходы

2011-10-04T10:40:00.004+04:00

Часто от коллекторов слышу рассуждения о том, что "подходы массовые не для выездных коллекторов", что в их случае работа должна вестись и ведётся индивидуально. Это, конечно, верно. Нужно, однако, различать, что представляет из себя бизнес и, что есть "творческая работа" одного отдельно взятого коллектора.

Всякий бизнес построен на однородном сырье. В принципе, не важно, что это за сырьё: древесная стружка, прокат или долги. Дмитрий советует очень дельные подходы. Если вы разбираетесь с долгами "индивидуально", то это не будет работать так хорошо.

Если позволите технологическую метафору, то это как сравнивать ремонт антикварного авто и серийный выпуск "народной" модели.

О подходе к корпоративному коллекторству читаем у Дмитрия Жданухина, хоть бы и в этой статье.

Два рецепта

2011-09-20T11:12:00.003+04:00

В работе коллектора очень часто наблюдается эффект "выгорания". Люди, либо ожесточаются, либо становятся апатичными.

Пару дней назад разговаривал со своей старой знакомой, одной из самых весёлых кредитных менеджеров, кого я знаю. Она сказала мне, что обязательно нужно записывать разговор с должником после того, как он состоялся. "Мне как раз это и помогает сохранить настроение" - сказала мне она.

Это уже второй совет от Дианы. Всего их теперь два:

1. Работа мой раб (сделайте так и вам будет легче);

2. Испишитесь после разговора (и негатив сбросите, и чётче начнёте следующий разговор с должником).

Пользуйтесь!

Текущие изменения в отношении к долгам

2011-09-20T11:02:00.003+04:00

Конечно, тенденцию я наблюдаю в очень специфических ситуациях (заказы на тренинги и, собственно, тренинги), но, не смотря на кризисные предчувствия в мировой экономике, банки и финансовые организации всё больше ориентированы на реструктуризацию долгов.

Причём, эта тенденция наблюдается и в России, и в Восточной Европе. Было бы интересно знать, так ли это с вашей точки зрения?

Думаю, что банки всё-таки готовят новую волну кредитования, и стараются сформировать клиентскую базу. А крупные должники, в большинстве своём, по прежнему ведут бизнесы и являются хорошими (!?) потенциальными клиентами.

С праздником 8 марта!

2011-03-06T17:55:00.002+03:00

Если должник не разговаривает с вами по телефону

2011-02-07T23:26:00.002+03:00

Коллекторы часто жалуются, что должники не разговаривают с ними по телефону (молчат, кладут трубку сразу после того, как им представляются). Бороться с этим сложно. Попробуйте-ка, вот это: начинайте разговор с суммы долга. Да, не представляйтесь, не здоровайтесь, не говорите ничего перед этим, просто скажите: "Четыреста двадцать восемь евро!" - есть достаточно высокая вероятность, что с вами начнут говорить. Испытайте сами!

Работа с Клиентами коллекторов

2010-08-05T18:14:00.002+04:00

В этом посте речь пойдёт не о должниках... Ну, то есть о должниках, но должниках коллекторских компаний. Дело в том, что один из читателей блога (Максим Дзю из Украины) задал вопрос:

"На протяжения определенного времени я начал замечать, что многие компании, которые передают массовые портфели (мобильные операторы, коммунальщики и так далее) очень часто в подтверждение оплат начинают скрывать суммы, которые оплатили с помощью нашей работы должники, ситуация уже приобрела такой серьезный характер, что неподтверждения уже перевалили за 30-40 % взыскания.

Хотелось, чтоб бы Вы поделились возможно своим опытом или опытом других как можно с этой проблемой бороться".

Ответ:

Единственное, что я знаю из международной практике это – подход компании
Lindorff (некоторые российские коллекторы тоже пытаются делать так же).

Насколько я знаю, они стандартно заключают договор с Клиентом
таким образом, что должники платят им, а уже затем Lindorff возвращает деньги своему Клиенту.
Думаю, что это – единственное продуктивное решение. Всё остальное – очень уж
слабо работает в России в силу отсутствия традиций держать слово и “серых”
схем учёта.
Далее, возможно, вам помогут ответы на следующие вопросы:

1. Можете ли вы договориться с Клиентом “мониторить” его счёт на предмет
прихода денег?
2. Можете ли вы внести в договор с Клиентом строку о том, что для оценки эффективности работы коллекторов необходимо отслеживать ритм и объемы поступления денег от должников на регулярной (!) основе?
3. Можете ли вы ввести “Stop&Go” политику для своих Клиентов (Определяете кредитный лимит на собственного Клиента и как только он превышен – прекращаете работу. Вернулся в рамки – возобновляете.)

Завершаю тему

2010-07-29T16:30:00.004+04:00

Завершаю тему долгов. Устал. Много было сделано. Меня хвалят, но не зовут делать тренинги, меня цитируют, но не покупают, меня читают, но не комментируют. Говорят, что я "слишком умный"... ОК. Закрываю эту тему. Соберу ещё одну книгу из материала блога, издам и попрощаюсь с темой долгов. Может быть, буду понемногу вести блог, но скорее - этот. Понемногу это - как сейчас.

Создание команды кредитного контроля

2010-07-06T19:31:00.004+04:00

Подумал, что вам будет интересно узнать рецепт команды кредитного контроля от одного из ирландских коллег. Джон Келли - старший кредитный менеджер из Doosan Infracore International - порекомендовал буквально следующее (в моём вольном переводе):

"Какие ингредиенты необходимы чтобы приготовить успешную команду кредитного контроля мирового класса?

Как в любом успешном кредитном отделе вам нужно смешать 4П: персонал, процессы, причину и производительность.

IT решения нужно добавлять медленно, тщательно размешивая, чтобы создать основу для всего остального. Конечно, нужно приправить всё значительной толикой желания, обаяния и интенсивной деятельности.

Отправить в печь регулярной работы и через двадцать лет вы получите идеально приготовленную команду кредитного контроля".

К вопросу о чтении балансов

2010-05-31T17:36:00.002+04:00

Отличная статья опубликована в на портале e-xecutive.ru: "Отсрочку дать нельзя отказать". Обратите особое внимание на инструменты, которые называются в статье "форма". Пользуйтесь на прибыль (ну, и на здоровье, конечно!)!

Разговор о долгах в России: Кому на Руси [ужас, как] жить хорошо?

2010-05-05T22:06:00.002+04:00

Эта статья получилась спонтанно. Мы переписывались с высокопоставленным представителем одного из российских банков и обсуждали ситуацию с долгами в России сегодня и завтра. По некоторым причинам он захотел сохранить анонимность, поэтому назову его здесь "Банкиром".

Банкир:

О ситуации в регионах. Многие представители наших филиалов в регионах считают себя экспертами во взыскании и не готовы принимать то, что надо существенно меняться и усиливать сборы от текущего состава работников, возражают на большинство доводов и предложений, повторяя: «да все просто, NPL снизится, если много новых кредитов выдавать, так же все банки теперь работают…» Это всех устраивает, новый цикл начинается, закончится - новым кризисом…
Наверное, как и в любой подобной ситуации, происходит обычное сопротивление новым идеям и на среднем уровне наемных менеджеров не хотят признавать, что можно этими же человеческими ресурсами добиваться большего… ведь надо будет много работать, ведь могут начать критиковать, что ранее были недоработки на уровне регионов…

Чувствую, что банки продолжает «душить» NPL по текущим активам в балансах, есть много должников, которые уже не платят полгода, год, два, три, и видят, что ничего криминального с ними не происходит и не произойдет… Банки тоже видят, что якобы «...ничего с такими плохими портфелями не поделаешь, что даже коллекторы лишь немного собирают…». Банки начинают переходить на новые массовые выдачи, чтобы «убежать» от убытков. Увы, но считают, похоже, что во взыскании они уже собрали все что можно…
Самое интересное – организаторы массового мошенничества уже активизировались давно. Смешно, но даже мне, через третьих знакомых, предложили купить бытовую технику со скидкой 30% через схему кредита «на левое лицо», когда я сказал, что я - банкир, даже не испугались. Просто сказали, что никакого нарушения закона нет, ведь, человек приходит в магазин, банки сами ему дают кредит, человек получает товар и далее готов тут же перепродать его организаторам схемы за 20-30% от оформленного долга. Все сразу понимают – кредит «новой волны кредитования» точно станет невозвратным… Организаторы даже предлагают привлекать своих знакомых: у них «левых заемщиков» на всех хватит… Получается, что банки только начинают оживлять выдачи, а система организованного мошенничества уже считает будущие прибыли… Жутко! Жутко от того, как мы в России пережили первый кредитный бум и как начинаем входить во второй…

А ведь распространения нового витка мошенничества могло бы и не быть, если бы закон и сами банки, принципиально, желали вернуть все безнадежные долги или наказать мошенников, чтобы в будущем не повадно было. Должники ведь не умерли от голода…живут и тратят на себя деньги, и будут их иметь, и тратить… А банки начинают списывать активы и продавать пулы за 3%; коллекторы довольствуются тем, что чтобы заработать от купленных пулов прибыль нужно не так уж сильно напрягаться…
Похоже, что многие десятки тысяч должников «первого кредитного бума» так и не вернут кредиты и будут спокойно жить… Посткризисный, второй цикл кредитного бума начинает развиваться… Буду рад, если только некоторые банки окажутся не наученными первым кризисом, что новых мошенников будет меньше (а их для нормального развития должно быть в сотни раз меньше!), но пока это не так…

Ну, может быть, бума не будет, но кратный рост точно будет, и соотношение качественных и NPL-активов может повториться…

Я своим теперь каждый раз говорю: … Кому на Руси жить хорошо? Ответ – нашим должникам, которые не напрягаются и формально говорят «нечем платить, увы…» Похоже, должники понимают, что до них у банков руки не дойдут в части принудительных процедур. Ведь нигде не освящаются примеры того, что можно за невозврат и в тюрьму сесть и, что отрицательная кредитная история может загубить карьеру, благополучие семьи…

Что-то меня понесло в философию… Радует, что руководство нашего банка специально выбирает на новые кредитные портфели людей, которые на своей шкуре знают - чего будет стоить возврат некачественных новых долгов, если вдруг их снова выдать…

Слышал, что главы государственных банков жестко критикуют свои регионы за то, что у гос. банка, с консервативной политикой и возможностями выбирать для себя качественных заемщиков, оказалось так же немало проблемных долгов. Просачивается информация, что у них уровень сопоставим с уровнем проблемных долгов коммерческих банков.

Из российских банков, например, наш банк не желает идти по старой модели, но явно стремится вычленять из клиентопотока только качественных безрисковых клиентов, и уже видно, что от этого наш банк на рынке получает образ крайне консервативного банка, и ему в пример начинают приводить банки, которые уже живо и на массовый поток, с низким уровнем отказов, запускают программы кредитования, под низкие ставки… Вспоминаю фильм про Терминатора и фразу "I’ll be back!" Это - про кризис и рыночные пузыри…

Теория экономических циклов в действии! И во многом ей способствует спекулятивный интерес менеджеров высшего и среднего звена, которые хотят снова по-быстрому заработать бонусы или уйти от дефолта текущего бизнеса за счет нового рывка кредитования, роста зарплат и своего благосостояния… Это отражает состояние массового сознания, которое, видимо, невозможно изменить одним кризисом, «одними граблями», на которые уже наступили многие…

В связи с этим хочется провозгласить: развивать результативный кредитный менеджмент нужно постоянно, «и вчера», и особенно сейчас на этапе перехода к новой волне массового кредитования, чтобы банки могли адекватно противостоять угрозам нового кредитного бума, с более опытными и более организованными мошенниками…

МД:

Кредитный менеджмент должен быть системой: постоянно работающией и постоянно же улучшаемой системой, быть частью эффективно работающего бизнеса. Этой системе (как системе менеджмента качества, например) руководители (!) организаций должны уделять определённую (и не малую) долю внимания. В противном случае, система не будет работать.

Как и любая система, система кредитного менеджмента, будет эффективна только тогда, когда она будет соответствовать изменениям в среде. Это означает, что поставленная однажды система, должна быть способной накапливать знания, с одной стороны, и корректировать внутри себя ошибочные действия, с другой. Если этого не происходит, то система становится либо слишком жесткой и бесполезной от этого, либо её лихорадит от нововведений и она тоже не работает.

Строго говоря, нужно чтобы весь рынок перешёл на новую систему мышления (конечно, это - утопия): внимательное отношение к процессу кредитования, поощрение развития производств (от мельчайших), поощрение стабильности и занятости (в том числе посредством кредитования), обдуманный подход к займам на потребительские нужды, чётко увязанный с прогнозами по устойчивости доходов и строжайшим образом увязанный с кредитной историей. Сейчас конкуренция в банковской сфере выглядит для меня примерно так (очень упрощаю): выдадим кредиты первыми, а потом первыми (?) соберём долги, выдавливая недобросовестных заёмщиков (и юриков, и физиков) к “кредиторам-неудачникам” и в “банки-мусорники”, и тогда “мы заработаем больше других”... Мы не думаем о стране. Мы думаем только о своей конторе, своём участке, отделе, о своём банке... Впрочем, выглядит так, что в стране (да и на всём пост-советском пространстве) поощряется перераздел: сначала банки получают сверхприбыли, а затем, правительство поощряет невозвраты... законодательно его закрепляя.

Схема мошенничества, которую ты описал ужасна именно своей выполнимостью и тем, что реализовывать её будут массово!

Что касается руководителей представительств в разных регионах, то все считают себя экспертами и особенно любят подкреплять эту позицию словами “невозможно”. И ты совершенно прав - на противоположном полюсе лежит необходимость много больше работать.

Ты пишешь “можно за невозврат и в тюрьму сесть”. Об этом, мне говорил один очень компетентный в вопросах долгов юрист (Сергей Иванович Шевченко): согласно декларации прав человека, никто не должен сидеть в тюрьме за долги (прямого указания на это я там не нашёл, но ему верю на слово). За подлог и мошенничество связанные с долгами – можно, а за собственно наличие долга – нельзя.

С системой мотивации, действительно, много неясного и у нас, и в Штатах, например. Я понимаю так, что с целью формирования пулов ипотечных кредитов, как рыночного продукта, американских кредитных брокеров почти принуждали искать любого, кто способен взять кредит. У них даже термин появился NINO заем (no income, no assets). Я слушал на американском радио интервью с американцем, которому (при наличии водительских прав и устного заявления о трёх временных работах) дали ипотеку в 540 тысяч долларов! И Америка сейчас расхлёбывает проблему: переписываюсь со знакомой в Штатах: пишет, что может потерять работу ближайшие год-два, что ей нужно быть экономной и готовиться... Она – учительница английского в средней школе в Чикаго. У штата Мичиган не хватает бюджета на школы! Они собираются закрыть несколько... Вот где – ужас! В России, хоть школы не закрывают... пока.

Вот так, коллекторы!

2010-02-11T19:45:00.004+03:00

Тенденция к тому, чтобы время переговорного процесса с должниками сокращалось связано с кризисом, а жаль, что так поздно это становится правилом. С 2002 года мы говорили на семинарах и в консультациях, что после 90 дней просрочки долг становится технически невозвратным. Теперь, похоже, это становится правилом. Но! В условиях кризиса необходимо сокращать переговорный процесс ещё больше: до 30 дней. Хотите знать - зачем? Чтобы хоть что-то получить.

Почитайте статью и подумайте:

Чего не хватает коллекторам

Коллекторские агентства стали чаще судиться с неплательщиками: судебные приставы собирают долги эффективнее

С осени прошлого года мы чаще стали обращаться в суды. Раньше подавали к должникам не более сотни исков за месяц, а за последние три месяца — 18 500", — рассказал директор по развитию бизнеса Столичного коллекторского агентства Артем Плохов.
Читать целиком

Учите, черт вас побери, коллекторов!

2010-02-01T21:53:00.004+03:00

В книге, в блоге писал, на всех обучениях по коллекторству говорю:

Начинайте переговоры мягко (вежливо);
Выясняйте с кем говорите;
Произносите сумму четко...

Но выходит такое! Понимаю, что система так косо заточена, что приходится с народом из-за 26 центов общаться, но так... немного иронии что-ли надо. Самоиронии! Нет, не научить этому, если дома не научили...

Ну, ладно, слушайте сами:

Да, можете ещё подробности почитать здесь!

Коллекторская работа в кризис

2010-01-27T21:01:00.001+03:00

Был соблазн сразу начать с рекомендаций. Если кому-то не терпится, то смотрите ниже. Начну с типичных проблем для компании организовавшей коллекторскую службу до кризиса и продолжающую бороться "старыми методами":

Порядок взыскания долгов медлительный и не соответствует кризисному периоду в экономике.
Многие процессы дублируются кредитными специалистами и отделом взыскания (что затягивает процесс и приводит к п. 1).
В коллекторской службе недостаточно персонала, структура и схема работы не достаточно определена.
Нет одного (!) руководителя (есть несколько ответственных, что не работает) ответственного за задолженность и отслеживающего общий уровень задолженности в компании.
Слабая внутренняя коммуникация. Не обеспечено движение информации о задолженности между отделами в достаточной мере.
Работники недостаточно подготовленны.

Рекомендации:

1. Изменить существующую систему (существующий порядок) взыскания долгов:

максимально сократить процесс переговоров (30 дней или менее);
отказаться от дублирования процессов взыскания (кредитные специалисты работают с клиентом, а затем включается коллекторская служба: сократить работу кредитных специалистов до 5 дней, после чего передавать клиента в коллекторскую службу);

2. Усилить коллекторскую службу и развивать её как полуавтономную подструктуру (возможно, следует создать отдельное юридическое лицо и продавать долги этому юр. лицу, полностью подконтрольное головному предприятию);

3. Определить человека ответственного за уровень задолженности и вменить ему в обязанность:

контроль за качеством портфеля у каждого специалиста;
контроль за изменением задолженности (рост/снижение) у каждого специалиста и в компании в целом;
информирование работников о состоянии и динамике задолженности.

4. Открыть внутреннюю коммуникацию в системе:

проводить информационные собрания;
обеспечить наглядную информацию о движении задолженности и других показателях компании, на которые влияет работа кредитного отдела и коллекторского отдела;

5. Поддерживать внутреннее обучение:

регулярно тренировать специалистов по сбору долгов (еженедельно, собственными силами);
регулярно тренировать специалистов по сбору долгов (раз в полгода, с помощью внешних специалистов);
создать наглядные материалы (бюллетни (ежемесячные), сделать наглядными задачи и приоритеты компании для текущего периода).

Да, рекомендации, главным образом, "заточены" под кредитное учреждение, но надеюсь, послужат пищей для размышлений и для торгово-промышленного сектора.

Ещё лучше! Система взыскания от Credit Rapid

2010-01-14T18:52:00.008+03:00

Информацию о построении и работе системы любезно предоставил директор по риск менеджменту компани Credit Rapid Александру Мындру.

Всегда важно, как начинается работа по выдаче кредита и как она заканчивается. Формирование портфеля начинается с отсеивания неблагонадёжных клиентов. Малейшие неточности в заполнении формы заявки (по сравнению с базами данных) на кредит должны восприниматься как причина отказа в кредите (или рассматриваться, как попытка обмануть кредитора и тогда, нарушающими саму суть кредитных отношений). Система организована так, что отказы даются более чем на половину заявок, хотя каждая тщательно рассматривается. При этом, принятие решения занимает час и неменленно сообщается Клиенту. Проверка ведётся по базам паспортов, регистрам юридических лиц, кадастровым каталогам недвижимости и другой доступной информации. Офис организован в соотвтетствии с бизнес-процессом: персонал размещён от группы принимающей заказ, к группам анализа и взыскания; бухгалтерия занимает отдельное помещение, как и дирекция.

К системе!

Существенные аспекты построения системы:

Деньги нужнее тому, кто напоминает должнику об этом чаще;
Ежедневная работа даёт устойчивые результаты;
Выполнять обещания (пунктуальность и обязательность);
Лучше мелкие финансовые потери, чем потеря расположения (или раздражение) добросовестных Клиентов;
Безнадёжные должники должны быть списаны (0,5%), чтобы не создавать эффекта безнадёжности усилий.

Детали системы:

Вся математика реализована в модифицированном собственным программистом пакете 1:С;
Система специализированна:

коллекторская работа по телефону;
коллекторская работа с письмами (как только письма отправлены, задачей становятся звонки);
выездная работа;

Есть семь видов смс, три вида писем, четыре тональности разговора для телефонных звонков;
Весь процесс ограничен 30 днями (на 31-й день дела передаются в суд);
Коллекторы ведут записи о звонке (внутри системы есть история о клиенте, которому звонили каждый день в течение года с записями о том, что он говорил каждый раз);

Как работает система:

В точно определённое время (утром) все работники получают валютный курс (расчёты ведутся в валюте) и информацию о тех кто оплатил и кто нет;
Смс уходят всем должникам автоматически;
Звонят всем должникам (первые пять дней звонков – женский голос; далее или женский, или мужской;
Из системы распечатываются «сегодняшние» письма и отправляются;
Когда люди работающие с письмами завершают рассылку, то они тоже начинают звонить должникам;
Выездной («хард») коллектор делает утром план на день и выезжает к должникам;

Схема воздействия системы:

Дни	Действия
1-4	смс и ТЛФ (телефонный звонок): ежедневно!
5	смс и ТЛФ и письмо;
6-9	смс и ТЛФ: ежедневно!
10	смс и ТЛФ и письмо (II вид);
11-14	смс и ТЛФ: ежедневно!
15	смс и ТЛФ, и письмо (III вид), и выезд коллектора (задача которого поучить письменное обещание должника заплатить написанное от руки);
16-19	смс и ТЛФ: ежедневно!
20	смс и ТЛФ, и заказное письмо (требование: оплатить; быть готовым к реализации залога; быть готовым к суду; «если у Вас есть претензии, то пишите или звоните…»)
21-24	смс и ТЛФ: ежедневно!
25	смс и ТЛФ, и визит коллектора;
26-29	смс и ТЛФ: ежедневно!
30	смс и ТЛФ, сообщение о передаче документов в суд завтра.

Легитимные детали:

Решение суда по движимому имуществу выносится за 15 дней;
Решение суда по недвижимому имуществу – за 45 дней.

Нюансы:

используются (конечно!) личные связи в МВД и банках, как при оценке потенциального заёмщика, так и при розыске скрывающихся и имущества;
акционерами разрешается списывать плохих клиентов (до 0,5% в год от стоимости портфеля);
менеджер следит за результатом (главное!), но всегда может проверить, выполнялось ли конкретное действие (звонок, смс, письмо, выезд);
человек по телефону говорит сознательно нейтрально (без эмоций), демонстрируя, что опирается исключительно на факты, а не на эмоции;
если клиента нельзя найти, то воздействие происходит через родственников, знакомых, коллег, начальства (даже бывших) (считаю полезным напомнить, что вся информация в анкете проверяется и подтверждается на этапе выдачи кредита).

Очень важный момент в подходе к сбору долгов!!!

2010-01-05T12:50:00.003+03:00

Звоните должнику в названную должником дату! Не ждите два-три дня. Звоните в тот день, когда он обещал заплатить! Спрашивайте его: заплатил ли он уже? Настаивайте на том, что он обещал заплатить СЕГОДНЯ!

Этим советом поделилась Зане Берзиня, коллега-коллектор, собравшая за последние полгода более 60 000 долларов США "безнадёжных" долгов.

Удачи в работе!

Принципы анализа кредитоспособности на основе баланса

2010-01-03T22:15:00.005+03:00

Давно обешал сделать этот пост, и подумал, что надо сделать его достаточно просто и, при этом, грамотно. Поэтому попросил прокомментировать тему моего друга, брата по оружию и известного финансового консультанта Александра Чувайлова. Ниже читайте его мнение о возможности и основных принципах анализа баланса.

Прежде всего определение: кредитоспособностью мы называем такое финансово-хозяйственное состояние предприятия-заемщика, которое дает потенциальному кредитору уверенность в способности предприятия-заёмщика вернуть кредит в соответствии с условиями договора.

Первым источником информации для оценки кредитоспособности предприятия может служить его баланс. Анализ баланса позволяет определить, какими средствами располагает предприятие и какой по величине кредит эти средства обеспечивают.

Помните, что для обоснованного и всестороннего заключения о кредитоспособности предприятия только балансовых сведений не достаточно. С помощью анализа баланса возможно получить лишь общее суждение о кредитоспособности потенциального заёмщика.

Предприятие может считается платежеспособным, если его общие активы превышают суммарные обязательства и является ликвидным, если его текущие активы больше, чем краткосрочные обязательства.

Платежеспособность означает наличие у предприятия денежных средств и их эквивалентов, достаточных для расчетов по кредиторской задолженности, требующей немедленного погашения.

Ликвидность предприятия – это наличие у него оборотных средств в размере, достаточном для погашения краткосрочных обязательств хотя бы и с нарушением сроков погашения, предусмотренных контрактами.

Основными признаками платежеспособности являются:

наличие в достаточном объеме денежных средств и их эквивалентов ;
отсутствие просроченной кредиторской задолженности.

Предприятие считается платежеспособным, если его общие активы превышают его внешние обязательства: Общие активы > Внешние обязательства.

Экспресс-анализ оценки кредитоспособности предприятия может производиться на основе анализа ликвидности баланса предприятия-заемщика.

Ликвидность актива – это его способность трансформироваться в денежные средства, а степень ликвидности определяется скоростью данной трансформации. Чем выше скорость , тем выше ликвидность данного вида активов.

То есть ликвидность, например, машины стоящей на балансе – это принципиальная возможность её продать когда-нибудь (спрос на такие машины) по цене равной (или близкой к) той, которую мы видим как стоимость этой машины в балансе. Степень ликвидности – то насколько быстро мы сможем это сделать.

Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств предприятия его активами, срок превращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обязательств.

Анализ ликвидности баланса заключается в сравнении активов баланса, сгруппированных по степени возрастания их ликвидности с обязательствами, сгруппированными по срокам их погашения в порядке возрастания.

В зависимости от степени ликвидности активы предприятия обычно группируют так (в скобках даны номера строк баланса, как это принято в практике российского учёта):

А1 - трудно реализуемые (внеоборотные) активы: (стр. 190 );
А2 - медленно реализуемые активы (запасы за исключением расходов будущих периодов и НДС): ( стр. 210 + 220 – 217 );
А3 - быстро реализуемые активы (дебиторская задолженность и пр. активы): (стр. 230 – 240);
А4 - наиболее ликвидные активы (денежные средства и краткосрочные финансовые вложения предприятия): (стр. 260).

Здесь мы видим, что дебиторская задолженность относится к «быстро реализуемым активам», но зная текущую ситуацию, этот актив требует отдельного анализа по ликвидности и степени ликвидности (то есть, как возможно ли вернуть эту дебиторку и насколько быстро это возможно).

Безусловно, следует помнить, что политика контроля дебиторской задолженности – это не бухгалтерия, а вопрос финансового менеджмента и стратегического управления компании.

Пассивы баланса группируются по степени срочности их оплаты:

П1- капитал и резервы предприятия, скорректированные (увеличенные) на доходы будущих периодов ( стр. 490 + 630 / 660 – 217 );
П2 - долгосрочные пассивы: ( стр. 590 );
П3 - краткосрочные пассивы (займы и кредиты ): ( стр. 610 );
П4 - наиболее срочные обязательства (кредиторская задолженность): ( стр. 620).

Для сохранения баланса актива пассива одновременно итог актива и пассива корректируются на сумму иммобилизованных оборотных средств («расходы будущих периодов» ( стр. 217 ).

Баланс считается абсолютно ликвидным, при соблюдении следующих соотношений:

А1 < П1: (основные средства предприятия сформированы за счет собственного капитала);

А2 ≥ П2: (запасы покрывают долгосрочные обязательства);

А3 ≥ П3: (быстрореализуемые активы обеспечивают выполнение краткосрочных обязательств);

А4 ≥ П4: (наиболее срочные обязательства обеспечены наиболее ликвидными активами).

Выполнение неравенств со второго по четвёртое означает и выполнение первого, поэтому существенным является сопоставления итогов со второй по четвёртую групп по активу и пассиву. Первое неравенство носит балансирующий характер и в то же время оно имеет важный экономический смысл: его выполнение свидетельствует о соблюдении минимального условия финансовой устойчивости – наличия на предприятии собственных оборотных средств.

Пример:

Анализ структуры баланса условного предприятия:

Группа	Актив	Условие	Пассив	Выполнение
1	807	<	2 298	Да
2	2 669	≥	0	Да
3	3 447	≥	1 595	Да
4	21	≥	3 051	Нет
	6 944		6 944

Как видно, на рассматриваемом предприятии не выполняется лишь первое неравенство, то есть наличие денежных средств не покрывает кредиторскую задолженность и его баланс можно считать ликвидным, а само предприятие – потенциально кредитоспособным.

Для получения более правдоподобной картины следует также рассматривать влияние получения рассматриваемого кредита на ликвидность баланса предприятия-кредитополучателя.

Рассмотрим еще один пример: Предприятие получает кредит 2 000 сроком на один год под 5% годовых для приобретения материалов на основные производственные нужды.

Влияние получения кредита выражается следующим образом:

Пассив баланса (3-я группа ) увеличивается на 2 100 (2 000*1,05);

Актив баланса (2-я группа) увеличивается на 2 000;

Пассив баланса (1-я группа ) уменьшается на 100 (2 000*0,05) исходя из принципа консерватизма.

Принцип консерватизма: доходы и прибыли отражаются в бухгалтерской отчетности скорее поздно, чем рано, а расходы и убытки - наоборот, скорее рано, чем поздно. Или по другому : в отчетности должны фиксироваться возможные расходы и только фактически полученные доходы

И, в результате, влияние получения кредита отражается в «прогнозируемом» балансе :

Группа	Актив	Условие	Пассив	Выполнение
1	807	<	2 198	Да
2	4 669	≥	0	Да
3	3 447	≥	3 695	Нет
4	21	≥	3 051	Нет
	8 944		8 944

Анализируя выполнение неравенств мы видим ухудшение ликвидности баланса и, как следствие, ухудшение кредитоспособности рассматриваемого предприятия. Такая сумма кредита на таких условиях оказывает серьезное отрицательное влияние на финансовое состояние предприятия-заёмщика. В этом случае, кредит лучше не давать (и не брать).

Хотим ещё раз подчеркнуть, что оценка кредитоспособности, основанная ТОЛЬКО на данных бухгалтерского баланса сродни оценке здоровья пациента только по его фотографии: неизвестно, кто и как делал эту фотографию и сколько на ней ретуши.

Баланс – это тоже своего рода фотография, только отражено на ней финансовое состояние предприятия на момент составления баланса и, естественно, чем больше времени прошло с момента «фотографирования», тем большими могут быть различия между этой «фотографией» и реальностью.

При серьезном анализе кредитоспособности изучается прежде всего динамика движения денежных средств от основной деятельности в течении, минимум, трех отчетных периодов, и такой анализ требует внимательного изучения финансовой отчетности потенциального заемщика.

Тренинги кредитных специалистов в России

2009-10-13T16:52:00.008+04:00

Провёл семинар по долгам в России (люди были из Центральной России, а мероприятие - в Подмосковье). Интересная была работа. Получился содержательный семинар и тренинговый процесс не сразу, но пошёл.

К главным наблюдениям отнесу то, что самые серьёзные проблемы коллекторской работы в России, особенно, работы soft-collection, очень тесно связаны с прозрачностью бизнесов (от мала до велика). Поработать бы правительству над этим...

Психология Сбора Долгов (Анонс!)

2009-09-28T11:10:00.004+04:00

Как добиваться встречи с должником используя любую информацию? Как использовать музыку в автоматическом обзвоне должников? Как добираться до должника, который не открывает дверь? Новые фишки и трюки из России, Америки и других стран. Всё это на семинаре

11 февраля 2010 года в Москве.

Для вас!

Психология Сбора Долгов

(свежие и эффективные способы воздействия на должника)

Открыто поделюсь всем, чему научился у коллекторов Москвы, Сибири, Латвии, Молдовы, Англии и Америки.

Подробности здесь: http://www.mdpartners.ru/seminars/debt-psychology/

К вопросу об оплате труда коллекоров

2009-09-27T18:24:00.006+04:00

Это важно для руководителей. Довольно часто спрашивают: "Как оплачивать?" Когда я предложил вариант приведённый ниже под заголовком "Упоравление работой коллекторов" мне сказали: "Слишком сложно!" Я так не считаю. Конечно, можно ограничится идеей, что должна быть:

Фиксированная зарплата;
Премия за достижение личных планов;
Премия за достижение командных планов.

По-моему, в приведённом ниже переводе из книги Хелен МакНаб речь идёт как раз о том, какими должны быть критерии. Читайте и решайте. Да, идея формулы и коэффициентов не из книги, она моя, поэтому готов обсуждать её отдельно.

"Управление работой коллекторов

Так как коллекторы непосредственно общаются с клиентами, они на прямую влияют на успех коллекторского процесса. Поэтому оценка их эффективности должна производится основываясь, главным образом, на их финансовых результатах (качество работы). В свою очередь, эти результаты пропорциональны количеству контактов с клиентами (производительность). Значит, коллекторы и их руководители должны оцениваться на основании как производительности, так и качества их работы. Индивидуальные и командные критерии оценки включают в себя:

Количество обработанных дел (или звонков, или писем) в час (A1);
Длительность и качество телефонных звонков (L, Q);
Число дел с обещанием/договорённостью оплаты или возвращённых в график (A2);
Число дел с нарушенным обещанием/договорённостью или перешедших в худшую стадию просрочки (A3);
Соотношение среднего числа обещаний к среднему числу платежей (R);
Сумма собранной наличности (полученных платежей) как процент от просроченных балансов (S);
Число дел обработанных за период (число дел на коллектора) (A4); и
Самое старое дело ожидающее действия (T).

Все эти критерии должны быть отлеживаемы регулярно и/или сравниваемы с заданным уровнем (параметром).

CS=BS + B*(А1+L + Q + A2 – A3 + A4*R – T)+ а*S

CS – зарплата коллектора;
BS – базовая заработная плата;
B – премия;
а – процент от собранной суммы (определяется экспертным методом или рассчитывается в зависимости от фонда зарабтной платы)".

Управление розыском и взысканием

2009-09-26T11:33:00.005+04:00

Это - фрагмент моего перевода книги Хелен МакНаб "Риск менеджмент в потребительском кредитовании" (Helen McNab & Peter Taylor "Consumer Credit Risk Management"). Я сдерживал комментирование и переводил близко к тексту. Готов к вашим вопросам.

Собственно текст:

"Люди, работающие в этих областях обычно контактируют с клиентом через третьих лиц (примечание МД: насколько я понимаю, речь идёт об аналитиках и людей производящих розыск клиента). При этом они могут существенно влиять на успех подразделений своевременностью своих действий. Оценка их деятельности должна быть основана на точном и полном измерении времени и производительности. Примеры личных и командных критериев для них включают:

Количество дел переданных в работу в час;
Время потраченное на передачу дел, например, внешнему агенту;
Время потраченное на поиск скрывающегося клиента;
Число дел обработанных за период (число дел на коллектора); и
Самое старое дело ожидающее действия.

Финансовые показатели необходимы для оценки эффективности политики высокого уровня (организации в целом), например, выбора агентства для розыска должников или коллекторской работы, или критериев для решения о взыскании (критериев которые определят тип необходимого действия по взысканию). Финансовые показатели, таким образом, более применимы для отслеживания деятельности фирмы в целом (оценки успешности политики), чем для оценки отдельных работников выполняющих эту политику".

Начало учебного года

2009-09-22T19:04:00.005+04:00

Начало учебного года всегда создаёт предощущение будущей работы. Только что вернулся из Кишинёва. Группа выездных коллекторов обучалась сбору долгов по телефону. Собственно, задача была достаточно привычной для такого рода групп: научить людей вести настойчивые переговоры.

Базой трёхдневного тренинга была система телефонного коллекторства на основе британского подхода. Британский подход нравится мне выверенностью, четкостью и конкретными акцентами. Чего стоит одна только идея десяти заповедей коллектора:

Готовься!
Будь настойчив!
Действуй проворно (быстро)!
Выполняй в срок!
Будь любезен!
Будь тактичен (чувствителен к поведению)!
Соответствуй образу компании!
Сотрудничай, когда уместно!
Повторяй!
Помни и записывай!

Группа отработала хорошо и, насколько я могу судить по отзывам, им понравилось.

Профессиональный цинизм коллекторов

2009-07-30T09:45:00.004+04:00

Отвечая на вторую половину вопроса Сергея Снегирёва об "объектификации" (objectify) должника коллектором:

Да: профессионоальный коллектор, как и любой профессионал, вырабатывает нейтральное (обезличенное, отстранённое, даже - циничное) отношение к должникам. Иначе, невозможно выполнять работу систематически. Стресс превращается в непрерывное переживание и заканчивается быстрым выгоранием. Чтобы сохранить работоспособность и возможность радоваться жизни, коллектор, должен выработать стратегию отстранения. Например, простейшим из приёмов отсранения является "Халатик". Я учу ему на семинарах по стресс менежменту для коллекторов. Суть его заключается в том, что вам нужно вообразить халатик, который служит для того, чтобы "защищать" себя им от всего плохого. Это и есть простейший способ отстранения (называемого в психологии "диссоциация").

И здесь есть одно противоречие, которое на семинарах я называю парадоксом: для эффективной работы нужно видеть нюансы каждой ситуации и особенности каждого человека, а если коллектор превращает его в объект, то не видит этих нюансов. Вот и возникают "особенности материала": отличия в наборе информации об отдельном человеке. Любой профессионал нарабатывает это умение: систематизировать информацию о должнике и находит в ней отличия.

Итак, есть степени "объектификации":

1. Отделяюсь. В телефонной коллекторской работе - приёмы психологической самозащиты (убеждение со стороны руководства, что делается правильное дело (систематическая пропоганда "вы и они"), профессиональный юмор, аутогенная тренировка, магия (да, да! иногда, обереги работают лучше, чем психотерапевты), религия);

2. Классифицирую. В выездном коллекторстве - систематизация работы и причисление должника к определённому классу;

3. Абстрагирую. В управлении коллекторской работой - абстракции (количество должников, набор фактов, объемы задолженности, отчёты, выполнение постановленной задачи и т.д.)

Вы выигрываете, когда быстро переходите к "Абстрагирую". Такой подход созволяет работать эффективно и "спокойно спать по ночам". При этом, помните, что поиск различий у людей делает вас реальным профи, позволяет наработать тонкие умения воздействовать на должников.

Вот такие дела у профи с "объектификацией" должника.

Как становятся коллекторами?

2009-07-27T00:27:00.009+04:00

В одном из недавних комментов Сергей Снегирёв задал вопросы: "Кто становится коллекторами? Как ими становятся? и Почему продолжают работать?"

Из-за особенностей работы я встречаю много коллекторов. В моей книге пару лет назад я дал названия нескольким типажам коллекторов, а теперь немного подправлю это и опишу, кто они и почему работают:

1. Взыскание посредством напоминания (собственно, коллектор (главным образом, телефонный))

Эти люди приходят в коллекторскую работу случайно. Они представляют себе работу в телефонном коллекшене, как работу на телефоне. Собственно, они и работают, как в коллцентре, просто у них немного другой алгоритм. На 90% - женщины. Остаются на работе (когда понимают её сложность) в основном из-за низкой самооценки, у единиц начинает получаться и они продвигаются и начинают получать удовлетворение (но редко - удовольствие) от своей работы.

2. Взыскание «снизу» (комбинация звонков и выезда, P.I.A.)

Молодые люди, ищущие себя в жизни. Этакие студенты (а часто они и есть студенты). Чаще - молодые люди (в смысле, мужчины). Им, в принципе, всё пофигу. Они воспринимает работу, как игру и довольно быстро перемещается на другие позиции имея опыт сбора долгов. Самые толковые из этих ребят набирают опыт и неплохие связи, становясь ценными спецами, но воспринимают коллекторскую работу не серьёзнее, чем работу в летнем кафе. Дают, часто неплохие результаты, кстати. Только при отборе следует выбирать поциничнее.

3. Взыскание посредством общение с Клиентом «на равных»

Тут есть три типажа:

а) Угрожающий профессионал

Работает, главным образом внешностью. Вот эти люди пользуются собственной угрюмостью (серьёзностью, даже злобой), как божьим даром и зарабатывают на этом. Отмечу, это - и мужчины, и женщины (чаще, в моей практике - женщины). Не уходят, потому что людей в принципе не любят. Кстати, встречаются редко.

б) Компетентый профессионал

Редко встречаются в России. Образованные в вопросах сбора долгов профессионалы. Работают в транснациональных (главным образом, в консалтинговых) копаниях, занимают должности ведущих финансистов. Прекрасно справляются со сбором долгов и долго работают, так как считают работу в коллекшне частью работы по организации финансов. Кстати, обычно, комбинируют в работе аналичическо-организационные и психологические подходы и делают это хорошо.

в) Профессионал из бизнеса

Очень много появилось в последнее время, жертвы кризиса. Как пишет Дмитрий Жданухин были "вытолкнуты" в коллекторскую работу экономическими обстоятельствами в компаниях и попали в ситуацию выбора "в коллекшн или на улицу". Выбрали коллекторскую работу. Будучи людьми умными, и обычно молодыми, быстро набирают профессионализм, читают, ищут возможности для воздействия на должника без довления, нарабатывают свои приёмы. Как это не странно, достаточно часто остаются в работе, так как понимают, что в сборе долгов "клиент" привязан к коллектору гораздо больше, чем в ситуациях продажи, и понимая это - преуспевают.

4. Взыскание с позиции «сверху» (cиловой подход)

В коллекторской работе оказались из-за того, что (по разным причинам) не могут или не хотят продолжать работу в правоохранительных органах. Возраста различные, преобладают мужчины, но есть и женщины (бывшие следователи, например). Они часто чувствуют себя достаточно скованно финансово и им буквально "некуда податься", поэтому они "застревают" в работе коллектора. Работу коллекторскую часто ненавидят, отчасти и потому, что "застряли". Многочисленны среди коллекторов (вторые, по численности, после телефонных коллекторов), так как часто оказываются выбранными из-за свойственной им дисциплинированности.

5. Взыскание личным присутствием (законопослушный криминально компетентный практик)

Не смотря на похожесть на предыдущую группу, эти люди находятся в работе по собственному желанию и, обычно, консультируют или возглавляют системы взыскания. Они - долго отработали в правоохранительных органах, имеют хорошие связи, умеют вести переговоры с разными слоями населения от "простых людей" до высшего руководства. Периодически, "чтобы не терять форму" лично занимаются взысканием. Из коллекторской работы уходят по собственному желанию, обычно - на пенсию или в более "спокойный" бизнес. Работа для них, как выполнение задачи. Нельзя сказать ни того, что они любят свою работу, ни того, что не любят. Просто делают свою работу и делают её хорошо.

6. Взыскание комбинацией силового и юридического подхода (беспринципный юридически грамотный)

Почти исключительно мужчины (не встречал женщин), юридическое образование, хищные намерения. Чаще всего, работают идивидуально или возглавляют небольшие группы профессионалов. Достаточно молоды. "Нагружают" клиента юридически и нацелены обычно на большее, чем на простое взыскание долгов (разорение, перекупка, враждебные слияния и т.п.). Работают, главным образом, с юридическими лицами и берутся за дело, когда могут предположить большой куш. Бизнесмены и из этой деятельности переходят либо в более рекспектабельные области юридической деятельности, либо в другие виды бизнеса.

7. Юридически грамотные энтузиасты

Комбинируют теорию и практику коллекторской работы, имеют целью некие высшие достижения в юриспруденции, бизнесе (или других, сопряженных дисциплинах). Хорошо образованы, эрудированы, обладают собственным набором способов воздействия на должников, которые и продвигают. Так как, коллекторская работа, лишь материал для основной деятельности, то они её не бросают, пока не выполнят главную задачу.

Вот такой длинный получился ответ. Заняло некоторое время, чтобы записать...

Методы переговоров с должником

2009-07-26T07:52:00.004+04:00

Коллектор и читатель блога - Кирилл Попов описал свой метод разговора с должником, как математический метод "от противного". Сначала он предлагает высказаться должнику.

Кирилл пишет: "Как аргумент использую - "Да, Вы во всем правы" (5-15 мин. выслушиваю "истории о..."), - "кроме одного - не платите по кредиту". Далее по стандартной схеме (когда, сколько)".

Что тут сказать? Хорошо! В общем, существуют три метода ведения разговоров о долге.

Давление. Должник рассматривается, как преступник и ему практически не дают высказаться. Способы давления разные: от реализации наказания (преследование, огласка, P.I.A.) до "простого" психологичекого давления (по сути - блефа) в стиле "братков" ("Да, ты кто такой, что ты себе надумал..." и так далее) или прокурорское в стиле "подсудимый, встаньте!" Чаще, надо признаться, первое.
Переговоры. Самое приятное, но и сложное. Должник рассматривается как партнёр. Приятно, что должник пришёл (пригласил), чтобы договориться. Сложное - приходится выслушивать его доводы и на какие-то уступки идти... Здесь, важно занять позицию, точно знать на какие уступки сможем пойти, а на какие - нет.
Трюки. Должник рассматривается, как объект (простите меня, но - сырьё). По сути - различные варианты манипуляций и праведной лжи. Вот, здесь простор широк. То, что использует Кирилл, я обычно называю "разворотом". Есть короткие варианты, типа того, что предлагает Дмитрий Жданухин: ""Мы прощаем Вам долг!" Вы, наверное, хотите это услышать, но я не могу Вам этого сказать!" Тот, что у Кирилла - достаточно длинный.

По поводу всех трёх вариантов есть, что сказать. А по третьему можно начинать писать книгу. Например, я предлагаю с шумными обвиняющими всех на свете должниками вариант "разворота" типа "У вас, конечно, есть причины, чтобы говорить так, поэтому давайте..." - и далее (когда и сколько).

Следует помнить, что вы всегда манипулируете собеседником (воздействуете) невербально. Ваш внешний вид всегда передаёт сообщение (когда вы приходите к должнику, ваш внешний вид, ну никак нельзя выключить). Если Вы маленький, то не будете внушать страха размером, а если большой - то будете. К женщине - одно отношение, к мужчине - другое. Наверное, это банально, но много (очень много людей!) этого не учитывают. Поэтому, когда вы крупны размером, знайте, что вас, скорее всего уже испугались (хоть немного), а, когда - мелки, то могут и пожалеть. Соответственно, и вести себя следует по-разному. Ну, не подойдут вам одинаковые фразы!

Врать я тоже учился и учу правильно, но только лично. Есть темы, которые лучше не публиковать всё-таки. Дело в том, что ложь очень частая причина для публичного бичевания лгуна (и учителя лгуна). Оно нам надо? То есть о самой лжи я уже писал и сейчас пишу, но вот частные варианты обмана я всё-таки придержу (могу мейлом).

Здесь же эмоциональные всякие штуки от жалости, что делается с глазу на глаз (а затем, переводится в "вы меня подводите, подставляете"), до использования возможностей системы (работа в паре "хороший-плохой") или я целиком за вас, но если вы не будете мне помогать, то вам придётся справляться с непрятностями, которые вы сами себе создаёте...

Каждый, вырабатывает свой стиль. Может быть у вас есть один приём, но работающий приём, приём, в котором вы можете поменять нюансы и "подстроить" его под должника? Тогда всё отлично! Если нет, давайте искать лучшее для вас.

Что вы думаете по этому поводу?

Отчёт о проделанной работе

2009-07-01T14:21:00.003+04:00

За полугодие мне посчастливилось поработать тренинги коллекторов (главным образом, выездных Hard) в Новосибирске, Рязани, Риге, Москве, Киеве, Кишинёве, Тюмени, Екатеринбурге, Перми, Челябинске, Воронеже и Светлогорске (Калининградская область).

Все группы работали отлично и, насколько мне известно, показали хорошие рабочие результаты. Сейчас готовлю тренинг для коллекторов по точечному персонифицированному взысканию и консалтинговый продукт для корпоративного использования.

Возможен ли разворот на 180 градусов?

2008-11-19T20:22:00.002+03:00

Почитал статью внимательно и вспомнил обучение в Mental Research Institute в Пало Альто. Там мне рассказывали о подходе "разворот на 180 градусов" в психотерапии. Идея заключалась в том, чтобы собрать жалобы Клиента-пациета и предложить ему действовать в прямой противоположности с "вектором его привычных и неудавшихся, увы, попыток". Что-то в подходе коллекторов из "Интеллект-С" напоминает мне этот подход... Только, вряд ли этот бизнес процесс сработает. Слишком уж разные масштабы Клиентов: банки сильно отличаются от физических лиц. А отсюда - и разные подходы: точечная работа во взаимодействии с банками и массовка - с физическими лицами. Почитайте, подумайте, конечно. Но я... что-то я сомневаюсь, что это сработает (в отличии о подхода MRI: тот подход работает).

Правила игры
интересуется руководитель банковской группы

открыть материал ...

Реальные коллекторы (Hard Collection)

2008-10-21T14:13:00.006+04:00

Три семинар-тренинга (двухдневные программы) за последние полгода с представителями выездных коллекторских служб банков (хард коллекторы) позволяют сделать некоторые выводы и дать рекомендации.

Начну с выводов (какова текущая ситуация в коллекторской деятельности, что называется, "в поле"):

Неоднозначные цели.
Низкоквалифицированные, хотя и старательные работники.
Противоречивые действия структур банков.
Правовая неграмотность населения и, одновременно, хорошая подготовленность самых "трудных" должников.
Отсутствие профессионального обучения коллекторов на регулярной основе.
Психологическая нагруженность работников взыскания.
Оплата работы коллекторов по "остаточному" принципу.

А теперь, рекомендации:

Формулируйте четкие цели коллекторской работы.
Повышайте квалификацию, делайте "коллекторство" престижной профессией.
Согласовывайте действия, налаживайте внутреннюю коммуникацию.
Работайте в правовом поле (повышайте правовую грамотность коллекторов и формулируйте четкие цели (см. п.1 рекомендаций)).
Регулярно обучайте коллекторов.
Организуйте психологическую разгрузку.
Вводите сдельную оплату работы коллекторов (см. п. 2).

В следующих постах я буду рассматривать каждый из выводов и каждую из рекомендаций подробнее.

Честно о сборе долгов

2008-10-20T11:37:00.007+04:00

Мне очень понравилось это интервью в с Артуром Александровичем. Честное и прозрачное:

"Есть банки, которые любят обкрадывать коллекторов"
// Гендиректор агентства "Пристав" о специфике сбора просроченной задолженности во время кризиса

За последние два месяца банки, подталкиваемые кризисом ликвидности, предложили коллекторским агентствам вдвое больше просроченных долгов, чем в первом квартале. Однако и для самих коллекторов кризисный период не стал временем процветания -- их риски и расходы возросли, а сокращение объемов кредитования грозит банкротством многим агентствам. Об этом, а также о том, чем современный сборщик просроченной задолженности отличается от парня с битой начала девяностых, в интервью "Ъ" рассказал генеральный директор долгового агентства "Пристав" АРТУР АЛЕКСАНДРОВИЧ.

открыть материал ...

Всем, кто строит коллекторские службы и занимается коллекторством очень рекомендую проанализировать эту статью, потому что в ней приоткрыты некоторые моменты работы "Пристава" и коллекторского рынка, вообще, а именно:

1. Предложение долгов опережает спрос и возникает типичная ситуция "диктата покупателя". В роли покупателя, как вы понимаете, выступают коллекторские агентства.

2. Формирование успешного коллектоского агентства должно вестись на базе банка или банков. Финансирование покупки долгов требует существенных финансовых ресурсов, а, в условиях нестабильности рынка, риски возрастают и группа "безнадёжных" должников (как в секторе юридических лиц, так и среди лиц физических) растет пропорционально, что ведёт к снижению дохода коллекторов и, в свою очередь, повышению риска разорения.

3. Мелкие коллекторские агенства будут не только разоряться, но и появляться. Демпинг останется на рынке. Конечно, разумнее поступят те, кто организует коллекторские агентства на базе банков (стабильный заказ и доступность финансов яляются главными причинами для этого) или других компаний имеющих возможность предоставить и работу, и финансовые ресурсы, при необходимости.

4. Мечты о том, что банки будут соглашаться на увеличение комиссии... утопичны. Ибо, как только будет повышаться комиссия будет увеличиваться число "доморощенных" коллекторских агенств и они будут "толкать" комиссию обратно "вниз".

5. Все российские менеджеры говорят о трудностях работы в России. Но избыточному творчеству российкого менеджмента, западные компании противоставляют плановость и технологичность подхода (в глобальном масштабе), а адаптируются западники к местным условиям нанимая национальных специалистов для непосредственной работы "в поле".

6. Коллекторский рынок созрел для создания стандартов деятельности. Пора признать, что профессия "коллектор" существует и готовить Коллектора целенаправленно и обстоятельно.

7. Проблема рекомендаций в коллекторском бизнесе стоит очень остро. Даже мне не разрешают ссылаться на Клиентов, хотя моя работа всего лишь - обучение коллекторов.

8. Крупные коллекторы в России работают круглосуточно. Коллекторы в США, например, работают размещая колл-центры в разных часовых поясах (и в других странах). Технологично.

9. Огромные сложности в любой системе создаёт плохое движение информации. Это объясняется в российских компаниях низкой технологичностью бизнесс процессов, бюрократией, низкой компенетностью и выскокой склонностью персонала к внутренним спорам и борьбе.

10. Коллекторы добились своего и им передают всё более "молодые" долги. Это повышает эффективность.

11. Агентский договор с Клиентом (когда долг не выкупается коллектором и деньги не поступают на счёт коллектора) позволяет работать не вовлекая большие финансовые ресурсы, но приводит к большим рискам неоплаты коллекторских услуг.

12. Банки (наконец-то!) стали строже обрабатывать риски невозврата на этапе выдачи кредита.

13. Анализ появления долга позволяет предотвратить нарастание потерь.

14. Аналитическая работа позволяет коллекторам подбирать технологию "под Клиента". Работа ведётся "чисто статистически", что приводит и к некоторым потерям. Именно поэтому, я обычно агитирую за то, чтобы коллекторская работа, как можно дольше (до 100 дней) велась с максимально индивидуальным подходом и силами банковских коллекторских служб.

15. При поступлении на работу коллекторы проходят тренинг. Затем, работников "мониторят". Эта практика пагубна, если, работников не тренировать регулярно. Как в любой системе, при нерегулярном обучении "накапливается ошибка"!

16. Главными методами воздействия на должника остаётся комбинация убеждения и занудства ("заноза в заднице").

17. В отдельных случаях коллекторы "Пристава" приходят на работу к должнику. Это эффективно.

18. Очень большой процент должников составляют люди не разобравшиеся в договоре с банком. Как их обучать не понятно... Скорее всего, нужно шире пропагандировать услуги независимых финансовых консультантов. Впрочем, в Штатах и это не очень-то помогло...

19. В этой статье мне особенно понравилась вот эта часть: "С одинокого безработного наркомана, живущего в подворотне, взять ничего не получится. В остальных случаях можно работать". Это означает, что если должник живёт в квартире и/или у него есть родственники и/или он хоть мало-мальски вменяем, то коллектор может взять с него деньги. И возьмет. Уважаю!

Есть о чём подумать. В любом случае, спасибо Юлии Шалимовой за статью, а Атруру Александровичу за откровенность.

Сергей Иванович Шевченко о финансовом кризисе в России

2008-10-20T11:18:00.004+04:00

Шевченко Сергей Иванович - вдохновенный лектор, замечательный преподаватель, знаток истории и юрист-практик.

Г-н Шевченко окончил Калининский общественный патентный институт, занимался разработкой и принятием Федерального закона «О переводном и простом векселе», был заместителем Председателя наблюдательного совета при Центральном банке РФ в Ассоциации участников вексельного рынка, награжден Золотой медалью ЦБ РФ и Минфина РФ «За вклад в развитие фондового рынка России».
Г-н Шевченко работал в качестве главного консультанта Департамента финансов РАО «ЕЭС России», разработал и провел комплексный взаимозачет с операциями по встречным поставкам между МПС, РАО «ЕЭС России» и корпорацией «Росуголь» на сумму более 1,6 трлн. рублей.

Вот его мнение о финансовом кризисе в России:

Вопрос с финансовым кризисом в России не то чтобы надуман, скорее происходящая теперь пертурбация с ликвидностью у российских банков говорит о низкой квалификации российских банковских менеджеров, которые, в принципе, никогда «звезд с неба не хватали».

В России, вообще, несколько иначе сформированы отношения на рынке кредитных оборотов, чтобы можно было прогнозировать череду банкротств финансовых учреждений, подобную той, что происходит на Западе.

В то же время, на мой взгляд, и США, и Европе сравнительно легко избавиться от происходящих проблем – и я точно знаю как в начале 90-х годов решали проблемы с ликвидностью во время монетарной катастрофы в России, об этом сейчас просто забыли, а так называемое «классическое понимание экономических постулатов» мешает формированию доступных и эффективных операций с имеющимися финансовыми ресурсами.

Долги, как часть экономических оборотов, в принципе, скорее необходимо реструктуризовать, чем отдавать, так как при резком увеличении реальных денег может возникнуть другая проблема – девальвация.

Предчувствие Третьей Мировой или мнение Сергея Ивановича Шевченко о мировом финансовом кризисе

2008-10-20T10:57:00.006+04:00

На мой вопрос о ситуации в России и мире он написал буквально следующее:

"Во-первых, (и об этом почему-то не говорят, ладно, весь Запад, они соблюдают клубные интересы, но российские аналитики и политические деятели просто молчат): причина сегодняшнего фондового кризиса – попытка административными методами повлиять на рыночные механизмы.

Предполагаю, что, в развитие ситуации с войной в Грузии, Буш приказал своим дипломатам проработать вопрос по наказанию России. Работа велась следующим образом: дипломаты США вызывали на беседу представителей финансовых и производственных компаний западных стран и в категоричной форме предлагали им вывозить капитал из России продавать активы российских компаний. Так был брошен снежный шарик в снежную шапку на вершине мировой финансовой пирамиды, которая называется фондовым рынком. Лавина пошла почти мгновенно: паника, сопровождаемая истерией по поводу начала новой мировой войны, которую ждет весь мир в ближайшие годы, заставила многих инвесторов пересмотреть свои инвестиционные портфели. Усилились негативные реакции еще и от крупного скандала с ипотечными компаниями в США, которых уличили в злоупотреблениях. Ожидаемая всеми новая мировая война – это и есть во-вторых, а может быть "во-первых"..?

Администрацию Буша не научил опыт СССР и исторический пример почти мгновенного разрушения советской империи. Правительство США не смогло сделать правильный прогноз о возможных последствиях внесения паники на мировой финансовый рынок посредством административного вмешательства.

Здравый прогноз сейчас сделать практически некому, так как сегодняшние аналитики рынка зашорены национальными пропагандистскими тенденциями и ожиданием мировой войны. Эти сверхожидания и формируют фон для происходящего на рынке.

На этом фоне политики, уверенные в своей национальной непогрешимости, пытаются использовать ситуацию в пользу своего политического реноме. В этом отношении я не разделяю взгляды ни Буша, ни Мергель, ни Саркози, ни Медведева – все как один, словно по тайному сценарию, начинают «вливание» неких бюджетных денежных масс в некие фондовые спекуляции и банки – бред!!!

Никаких бюджетных денег ни у нас, ни в США нет. Такие деньги могут появиться только после перечисления налогов (я имею в виду реальность оборотных активов). До момента налогового случая все эти обещанные бюджетные средства – виртуальные обещания, закрепленные в протоколах о намерениях.

Как известно из классической экономической теории: расчет прибыли ведется только посредством учета РЕАЛЬНЫХ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ И МАТЕРИАЛЬНЫХ ЦЕННОСТЕЙ. Политики же предлагают нереальные бюджетные средства, которые (возможно?) только появятся – правда никто не говорит когда. Именно поэтому рынок среагировал снижением после 700 млрд. выделенных Конгрессом США.

Россия, как добросовестный ученик западной демократии предлагает аналогичные виртуальные обещания. И российский фондовый индекс, в тех же пропорциях, падает.

Вероятно, даже если они об этом и не говорят, но финансовые аналитики и спекулянты интуитивно предполагают, что стоит за действиями политиков: пшик! – и ничего больше!

Рынок можно ввергнуть в хаос административными мероприятиями, но рынок нельзя восстановить силовыми структурами. Рынок – это плюрализм отношений и единственная справедливая система, которая отделяет профессионалов от дилетантов. Сегодня мы находимся на шикарном представлении международной театральной пьесы под названием "Уверенность дилетантов".

Совершенно однозначно, что политика, как система макроэкономического регулирования (существует полный и исчерпывающий список макроэкономических функций) не может вмешиваться в микроэкономические отношения (даже если эти микроэкономические отношения являются международными и содержат в своем номинале обороты сравнимые с крупнейшими национальными бюджетами). В противном случае – крах. И мы наблюдаем эти события сегодня.

В последние годы и в России, и в США правительства предпринимали титанические усилия для того, чтобы подчинить рынок интересам национальной политики. Не буду останавливаться на громких процессах над руководителями бизнес-элиты в США и в России – это всем известные факты. Постепенно из структуры профессиональных участников рынка "вымывались" специалисты имеющие собственное мнение о происходящих микроэкономических процессах.

За последнее десятилетие мировые политические лидеры почему-то подумали, что бухгалтеры и финансисты должны следовать не логике реальных материальных оборотов, а лозунгам политических партий. Так формировался фундамент сегодняшних финансовых проблем, которые грозят перерасти в глубокий экономический кризис и следующую за ним мировую войну, как один из возможных вариантов начать все заново, уничтожив «старый мир».

Мировые политические лидеры последовательно и настойчиво убеждают свои народы, что именно президент страны является ее главным брокером. Веселенькая биржа в таком составе творит невиданные чудеса, называя реальными деньгами то, чего еще в принципе нет и в обозримом будущем не появится: бюджетные ассигнования. Естественно, рынок реагирует по-своему. От такой терапии рынок заболевает еще больше, но аналитики, аккредитованные административными структурами, вещают о новых проектах нормализации ситуации, при этом все время говорят только о виртуальных вливаниях и никто не обращает внимания на реальные возможности.

Самое интересное, что можно обойтись и без мировой войны, то есть без гибели миллионов ни в чем неповинных граждан. Проблема решается просто и эффективно рыночными методами, но для того чтобы эти методы применить необходимо понять, что президент страны не может быть маклером на дневной сессии торгов реальных обязательств участников товарного обмена. К сожалению, на добросовестное понимание этого можно только надеяться.

Пока же мир идет семимильными шагами к мировому катаклизму и приятный лозунг "...наш и новый мир построим..." выкрикивается почти всеми лидерами стран с так называемой развитой экономикой".

Кому нужна психология? Зачем?

2008-09-24T13:50:00.002+04:00

Говорят, что удивление это признак живости ума. Улыбаюсь. Меня по-прежнему удивляют некоторые вещи. Например, что работники (даже коллекторских отделов) приходят на семинары за "волшебной таблеткой", за фразой или набором действий, которые позволят им собрать долги без усилий (!).

До сих пор нахожусь под впечатлением от работы с двумя группами в конце августа... Я рассказывал уже об этом и пишу снова потому, что руководство первой группы заказало ещё один тренинг для других работников структуры, а руководство второй - до сих пор не нашло времени встретиться и обсудить результаты работы...

У меня есть ещё одно наблюдение: когда в открытом семинаре участвует работник, то он почти ничего не пишет и чаще всего говорит, что он уже знал "всё это", а когда - руководитель, то он пишет много и рассказывает, что он получил на семинаре или изменит в системе работы. Кроме того, руководитель обычно хочет ещё, а работник - редко...

Кризис ликвидности перетечёт в кризис эффективности?

2008-09-24T10:56:00.002+04:00

Заявления о том, что рынок коллекторских услуг растёт уже не являются новостью и ни кого не удивляют. Вот и статья в Ъ совсем не удивила меня, особенно, если учесть то, что происходит сейчас в банковском секторе (о чём опять же упомянуто в статье).

Банки сбывают долги
// Коллекторы наращивают объемы бизнеса

В условиях дефицита ликвидности банки пытаются заполучить "живые" деньги всеми доступными способами. Резкий рост спроса со стороны банков на взыскание долгов в последние недели зафиксировали коллекторы. Кредитные организации готовят для продажи новые портфели просроченных долгов и намерены избавляться от них со значительными дисконтами.

открыть материал ...

Вопрос теперь в том, как коллекторы справятся с таким объёмом работы? Как они обеспечат возвраты такого объёма кредитов? Похоже, что объявления о банкротстве коллекторских компаний тоже не за горами...

А пока, можно только радоваться за коллекторов.

Поэтичный обман...

2008-09-16T10:57:00.005+04:00

Клиенты врут. Некоторые врут очень изысканно. Вот, образец изящной словесности должника (имена и ключевая информация изменены), особенности пунктуации и орфографии сохранены:

"Ипполит, мне очень нравиться ваш подход к вопросу денег, но я вас порадую мы

не должники. У нас полно денег, небольшая трудность заключается всего лишь в вопросе

жесткой авторизации их траты, К счастью только я могу авторизировать их оплату,и как я вам сказал у нас в

этом месяце открытие нового Бутика и у меня будучи в отпуске в Малайзии скопилось огромное количество

висящих вопросов "жизни и смерти" Все что я просил просто немного набраться терпения и дать мне пару дней

-неделю, заткнуть дыры, и спокойно Заняться вопросами оплаты счетов. Денег не получаете не только вы но и все

остальные наши партнеры. Не беспокойтесь мы вероятно в данной ситуации наиболее безопастные партнеры.

Я про вас не забыл.

Целую Ручки.Искренне Ваш. РАФАЭЛЬ САБАТИНИ."

Обманывет, конечно, но как поэтично! Рекомендую в таких случаях задавать один простой ворпрос: Когда вы заплатите?

Игры кризиса

2008-09-16T10:44:00.003+04:00

Очень забавная ситуация этот кризис. Собственно, даже не кризис, но падение экономической активности. Кто-то теряет деньги на этом, а кто-то зарабатывает.

Всегда есть люди, которые, действительно, переживают трудные времена. В то же время другие - зарабатывают на падении активности, быстро соображая, что в периоды спадов людям просто нужно решать другие задачи и им требуются другие услуги.

Собственно, о должниках в кризисных условиях. Прослеживаются три категории:

Стараются, сами испуганные неясной перспективой опасностей. Искренне обижаются на напоминания, потому что помнят о долге. Деньги у них "приходят и уходят".
Придерживают деньги, надеясь что в ситуации кризиса их "поймут" и, хотя бы часть долга, простят.
Не могут справится с ситуацией и "сидят без денег".

Рекомендации?

На №2 - давить, №3 - распродавать, с №1 - договариваться.

Как разобраться?

Начинайте мягко. Если переговоры заканчиваются понятными и спокойными обещаниями, то это №1. Получайте обещание и отслеживайте его исполнение.

Если вместо чётких обещаний следует морока, то это №2. Переходите к жестким мерам. Показывайте, что наказание неизбежно. О №3 вы узнаете, только побывав у него в гостях или из офицальной статистики... Поэтому, если есть сомнения, то "засылайте казачка".

Обратная связь и движение информации

2008-09-12T18:03:00.004+04:00

Только что говорили с коллегой о системе коллекторской. С её точки зрения главное - быстрая и регулярная обратная связь. Её позиция:

"Дайте мне ежедневную информацию о должниках. Ежедневную. Только о должниках".

Её идея проста и понятна. Сегодня я звоню ста должникам, я хочу знать сколько из них заплатят завтра. Я хочу знать эффективность моей работы. Ежедневно! Если информация приходит раз в неделю, например, то я просто забываю с кем и как я работала.

И мы согласились с тем, что движение информации это критически важно! Даже "от меня ко мне" информация должна двигаться с минимальными потерями. О чём я говорил со стопервым по счёту должником неделю назад? У меня должно быть записано. И ещё важнее записать подробности разговора если мне надо передать должника другому специалисту.

Рекомендации:

1. Стенографируйте встречи и телефоные разговоры;

2. Записывайте подробно обещания должника;

3. Держите под рукой записи при очередной встрече или звонке.

Система, конечно, не заканчивается на этих двух моментах: обратной связи и движении информации. Система гораздо сложнее. Но эти два момента экстремально важны!

Полномочия

2008-09-12T12:19:00.005+04:00

Как я уже писал, отработал с двумя группами совсем недавно. В одной группе - люди с минимальными полномочиями (принимать звонки, готовить договоры, звонить и сообщать должникам о долге). Входящих звонков очень много. Договоры требуют проверок и перепроверок, потому что должны быть точными. Звонить должниками нужно так, чтобы они заплатили по договору и, когда расплатятся, снова пришли занимать деньги... В группе царили скепсис и негативное отношение ко всему, что предлагалось. Я понимаю этих людей: очень сложно делать что-либо, когда у тебя нет специализации (руководство не очень-то заботится о технологичности работы) и практически нет полномочий, при этом от тебя требуют результат, как от коллектора. Да, а заниматься коллекторской работой приходится вечером, оставаясь на работе подольше.

Вторая группа была практически полной противоположностью первой. Руководители филиалов. Организованная система. Широкие полномочия. Проблемами назвались ситуации, когда необходимо было взыскивать деньги с тех, кому они сами же лично активно и предлагали кредиты. Я поражался открытости группы, её готовности получить и испытать на практике приёмы и трюки, желанию понять причины своих неудач и как с ними справляться. Дело даже не в том, что группа осталась в восторге от нашей работы. И не в том, что я очень рад видеть, что предлагаемое мной работает и будет полезно. Дело в том, что наделене полномочиями в сочетании с организованностью системы приносят прибыль организации и это стало для меня совершенно очевидно в работе с этими группами.

Кстати, руководство первой компании не нашло времени на то, чтобы встретиться и обсудить результаты обучения. А начальник юридического отдела и ответственный за обучение второй компании не только встретились с нами и задали вопросы о людях и системе, но и наметили план дальнейшего обучения.

Рекомендаций, собственно, три:

1. Создайте рабочую систему (обратитесь к консультантам, если не справляетесь сами);

2. Наделяйте людей полномочиями в рамках системы;

3. Обучайте людей и формируйте отношение к обучению демонстрирующее его ценность.

Ситуация с долгами ухудшается?

2008-09-11T01:15:00.004+04:00

Статья о депозите затребованном "Ренессанс Кредитом" от 18-ти коллекторских агентств интересна мне не обсуждением смысла депозита...

"Ренессанс Кредит" положился на депозит
// Банк поставил жесткие условия претендентам на его просроченные долги

Банк "Ренессанс Капитал" (работает под брендом "Ренессанс Кредит") объявил, что условием участия в тендере на портфель просроченных кредитов будет размещение 12 млн руб. на депозите. Беспрецедентно крупный для коллекторского рынка залог необходим для проверки платежеспособности претендентов, объясняют в банке. Участники рынка считают размер предлагаемого депозита необоснованным.

открыть материал ...

Эта статья интересна с точки зрения остаточной цены долгов: 5%! Это значит, что коллекторы рассчитывают получить с должников что-то около 17% от суммы долгов.

В связи с этим, даже удивительно то, какое количество денег буквально роздано населению (потребительские кредиты - самые плохие долги, в том числе долги "Ренессанса") и юридическим лицам! Вот я думаю, рассматривать ли это как вливание в экономику или как естественное уменьшение процента заработка банковского сектора до среднемирового...

Печально и то, что снижение цены пакета свидетельствует о большом (в том числе потенциальном) предложении долгов на рынке. А это, в свою очередь, свидетельствует о пессимистическом настроении игроков на рынке кредитования и взыскания. Ситуация продолжает ухудшаться...

По-хорошему, должно остаться одно

2008-09-10T14:35:00.004+04:00

В статье

Кредитная монополия
// Сбербанк поделится кредитными историями с крупнейшими БКИ

Сбербанк, до сих пор скрывавший кредитные истории своих заемщиков, готов поделиться ими с тремя крупнейшими бюро. Заключение Сбербанком соответствующих договоров приведет к монополизации рынка четырьмя-пятью крупнейшими бюро кредитных историй и ускорит вытеснение с рынка мелких игроков.

открыть материал ...

говориться о появлении монополий на информацию о должниках. Возможно, это и противоречит антимонопольному законодательству, но должно остаться одно бюро кредитных историй. Так будет лучше всего для получения информации. Сомнительно, что это произойдёт, но, в любом случае, укрупнение массива инфомации должно помочь работе коллекторов.

О целях!

2008-09-10T09:14:00.003+04:00

Много много раз говорилось уже о важности постановки целей. В коллекторской работе цели очень важны. Чего вы хотите, когда работаете с Клиентом:

1. Поругаться с Клиентом (по вполне обоснованной причине) или получить от него деньги?

2. Показать начальству, что вы работаете или получить от Клиента деньги?

3. Доказать, что с этим Клиентом ничего нельзя сделать "по-хорошему" или получить от него деньги?

4. Сообщить Клиенту "о существующем у него долге" или получить от него деньги?

5. Доказать себе, что вы можете справиться с кем угодно или получить от Клиента деньги?

Цель важна. Подумайте немного о ваших искренних побуждениях. Возможно, это сделает вашу работу более продуктивной уже сегодня.

Открытия в игре!

2008-09-09T14:24:00.004+04:00

Надоело мне объяснять, то что понял уже давно об эффективности сбора долгов и придумал игру для коллекторов. Игра показывает поведение должника в зависимости от поведения коллектора: получилось очень интересно и, действительно, наглядно.

Некоторые отзывы участников:

"Я понял, сам увидел, что прихожу за распиской, только за обещанием, но не за деньгами! Теперь, каждый мой визит буду делать хотя бы минимально результативным и понимаю, что это должно выражаться в деньгах!"

"Люди врут! Люди врут, чтобы защитить себя, чтобы сохранить деньги, чтобы справиться с неопределённостью... Ужасно, но это так!"

"Давление на должника вызывает странную реакцию: должник начинает изворачиваться и, кажется, что убеждает сам себя, что денег у него нет!"

Модель работает. Люди довольны.

Обмен для эффективности

2008-09-08T10:45:00.004+04:00

Я не собираюсь писать сегодня о повышении эффективности благодаря обмену информацией. Один из читателей (анонимно) прислал мейл с вопросом буду ли я подолжать поддерживать блог. Значит, блог читают и кому-то он нужен (иногда, сомневаюсь в этом).

Последние три недели были очень напряженными. Десять дней тренингов, из которых восемь отработал с группами один. Есть в этом и свои плюсы: новые мысли, приёмы, игры и, конечно, знакомые.

Обмен для эффективности. Старо-новым трюком делюсь или напоминаю (!). В одном из тренинов я работал с группой кредитных специалистов банка. Они выдавали и продолжают выдавать кредиты. Каждый в своём городе. Города небольшие и Клиенты в этих городах знают каждый своего кредитного менеджера. Трудно бывает получить деньги от Клиента-"друга". Многие спрашивают: как быть в такой ситуации? Два специалиста из этого банка договорились и "поменялись городами". Теперь вопросами напоминания/взыскания долгов и дисциплинированием Клиентов они занимаются не в том городе, где выдавали кредиты. Эффективность работы возрасла. Кроме того ушли грустные размышления и сомнения: "Ведь я уговаривал, а теперь - требую". Оба специалиста в хорошем настроении ещё и от того, что они могут контролировать процесс и давать коллеге полезную информацию. Берите на вооружение!

Верни долги!

Рефинансирование старых долгов: что получается?

Ответ на письмо о рефинансировании

Развитие дискуссии о долгах: опыты рефинансирования

Работа над ошибками

Работа над ошибками коллекторов

Текущие задачи банковской деятельности и долги

Может, заставку изменить?

Семинар в Вильнюсе

Разные подходы

Два рецепта

Текущие изменения в отношении к долгам

С праздником 8 марта!

Если должник не разговаривает с вами по телефону

Работа с Клиентами коллекторов

Завершаю тему

Создание команды кредитного контроля

К вопросу о чтении балансов

Разговор о долгах в России: Кому на Руси [ужас, как] жить хорошо?

Вот так, коллекторы!

Чего не хватает коллекторам

Учите, черт вас побери, коллекторов!

Коллекторская работа в кризис

Ещё лучше! Система взыскания от Credit Rapid

Очень важный момент в подходе к сбору долгов!!!

Принципы анализа кредитоспособности на основе баланса

Тренинги кредитных специалистов в России

Психология Сбора Долгов (Анонс!)

К вопросу об оплате труда коллекоров

Управление розыском и взысканием

Начало учебного года

Профессиональный цинизм коллекторов

Как становятся коллекторами?

Рекомендация 7. Вводите сдельную оплату работы коллекторов

Методы переговоров с должником

Рекомендация 6. Организуйте психологическую разгрузку

Отчёт о проделанной работе

Рекомендация 5. Регулярно обучайте коллекторов

Рекомендация 4. Работайте в правовом поле (повышайте правовую грамотность коллекторов и формулируйте четкие цели)

Возможен ли разворот на 180 градусов?

Рекомендация 3. Согласовывайте действия, налаживайте внутреннюю коммуникацию

Рекомендация 2. Повышайте квалификацию работников, делайте коллекторство престижной профессией

Рекомендация 1. Формулируйте четкие цели коллекторской работы

Реальные коллекторы (Hard Collection)

Честно о сборе долгов

Сергей Иванович Шевченко о финансовом кризисе в России

Предчувствие Третьей Мировой или мнение Сергея Ивановича Шевченко о мировом финансовом кризисе

Кому нужна психология? Зачем?

Кризис ликвидности перетечёт в кризис эффективности?

Поэтичный обман...

Игры кризиса

Обратная связь и движение информации

Полномочия

Ситуация с долгами ухудшается?

По-хорошему, должно остаться одно

О целях!

Открытия в игре!

Обмен для эффективности