Рекомендация 6. Организуйте психологическую разгрузку

Без некоторой доли стресса невозможна продуктивная работа. Но чрезмерный стресс приводит к слишком большим потерям "в живой силе" ("выгорание", болезни, напряженные отношения в коллективе и семье и так далее). Практика и мои наблюдения показывают, что коллекторы:

1. Создают себе избыточный стресс собственной работой (отсутствие организованности, использование "силового" воздействия в качестве единственного подхода, неумение переключаться и т.д.);
   
2. Находятся под давлением оргазнизационной системы предприятия, которая зачастую выдаёт противоречивые указания и создаёт неоднозначность в работе доводящую работника до ступора;
3. Получают настолько разбросанные по качеству и суммам списки должников, что оказываются неспособны выполнить все требования руководства из-за неоднородности "материала" и загоняют себя в стресс пытаясь соответствовать требованиям.

Соответственно, основными рекомендациями будут:

1. Организуйте мероприятия, обучающие работать со стрессом и уменьшать его (обучайте переговорным техникам, организации собственной работы);
2. Организуйте работу коллекторов таким образом, чтобы обеспечивать ритмичность работы и однородность обрабатываемого долга;
3. Регулярно (и часто) инспектируйте организационную систему вашего предприятия и устраняйте (быстро!) генерируемые ею неоднозначности (ошибки).

Удачи в работе!

Отчёт о проделанной работе

За полугодие мне посчастливилось поработать тренинги коллекторов (главным образом, выездных Hard) в Новосибирске, Рязани, Риге, Москве, Киеве, Кишинёве, Тюмени, Екатеринбурге, Перми, Челябинске, Воронеже и Светлогорске (Калининградская область). 

Все группы работали отлично и, насколько мне известно, показали хорошие рабочие результаты. Сейчас готовлю тренинг для коллекторов по точечному персонифицированному взысканию и консалтинговый продукт для корпоративного использования.

Рекомендация 5. Регулярно обучайте коллекторов

Регулярное обучение - больной вопрос всех работающих специалистов. Даже Питер Сенге (американский спец по обучающимся системам, автор концепции "обучающейся организации") пишет о распространённом заблуждении именуемом "обучение на опыте". На самом деле, на опыте не учатся. Как правило, специалисты просто повторяют прижившийся порядок действий изо дня в день, повторяют всё как есть, включая ошибки.

Обучать необходимо именно "выбивая" из рутины. Как же обучать?

1. Своими силами и часто: раз в неделю, один из спецов рассказывает о сложном случае, который у него был (это может быть сложный должник: "умник" или мошенник, которых удалось (или не удалось) найти и заставить заплатить) и объясняет коллегам как он это сделал;
   
2. Силами внутренних тренеров: ежемесячно или ежеквартально примерно за один день, обсудить сложности и при помощи психолога поискать ответы на сложные вопросы (лучше, если тренер заходит в отдел не только для тренинга);
   
3. Силами привлечённых специалистов: раз в квартал (идеально) или раз в полгода-год проводить лекции и тренинги с привлечёнными специалистами и тренерами по юриспруденции, коммуникации, ведению переговоров, работе со стрессом.

В любом случае, без регулярного обучения хороших результатов не будет.

Рекомендация 4. Работайте в правовом поле (повышайте правовую грамотность коллекторов и формулируйте четкие цели)

Я уже писал о том, что коллекторов (любых собирателей долгов) нужно обучать юриспруденции. Проведенные за последние два месяца семинары и тренинги всё сильнее утверждают меня в этом мнении.

Жесткие коллекторы (не просто hard, но, действительно, жесткие: усвоившие тональности бандитских наездов) происходят из бывших оперативных работников  МВД и зачастую прекрасно умеют грузить своим поведением запуганных российских обывателей, но тут же смущаются и тушуются, нарываясь на "умника" (юридически компетентного или даже наспех подготовившегося должника). Именно в этих ситуациях им бы продемонстритовать знание всех тонкостей юридических поцессов связанных с долгами, а то они начинают хлопать глазами и мямлить всякую ерунду. Короче, наезды не работают, когда должник заводит жестко давящего коллектора в "правовое поле". Результатом является то, что коллекторы списывают таких должников в категорию "юристы" и убеждают, что взыскание долга с них невозможно.

Итак, минимальные требования к выездному (и даже звонящему) коллектору в юридическом смысле:

1. Знать договор с Клиентом досконально! (Рекомендую принимать у коллекторов экзамен по знанию договора.)
   
2. Знать формулировку статей УК и ГК соответствующей страны.
   
3. Знать текущие нормативные акты региона (запреты, требования, и так далее, особенно, разрешающие что-либо должнику или запрещающие коллектору (в этом случае, важно знать оговорки и исключения допускаемые этими документами).
   

Остальные знания, по желанию! Успехов в работе!

Возможен ли разворот на 180 градусов?

Почитал статью внимательно и вспомнил обучение в Mental Research Institute в Пало Альто. Там мне рассказывали о подходе "разворот на 180 градусов" в психотерапии. Идея заключалась в том, чтобы собрать жалобы Клиента-пациета и предложить ему действовать в прямой противоположности с "вектором его привычных и неудавшихся, увы, попыток". Что-то в подходе коллекторов из "Интеллект-С" напоминает мне этот подход... Только, вряд ли этот бизнес процесс сработает. Слишком уж разные масштабы Клиентов: банки сильно отличаются от физических лиц. А отсюда - и разные подходы: точечная работа во взаимодействии с банками и массовка - с физическими лицами. Почитайте, подумайте, конечно. Но я... что-то я сомневаюсь, что это сработает (в отличии о подхода MRI: тот подход работает).

Правила игры интересуется руководитель банковской группы открыть материал ...

Рекомендация 3. Согласовывайте действия, налаживайте внутреннюю коммуникацию

Согласованное действие структур является важнейшим фактором эффективной деятельности организации. Проблемы с коммуникацией между отделами очень часто возникают, когда отделы занимаются "разнонаправленной" деятельностью. Все коллекторы знают, что разногласия между продавцами и коллекторами создают немало проблем в работе и тех, и других. Я писал об этом здесь.

Но есть ещё одна разновидность этой проблемы - худшая: когда различные подструктруры организации действуют несогласованно. 

Один из примеров: коллектор (представитель коллекторского агентства) договаривается с должником о графике платежа, должник начинает платить, погашая задолженность, но получает от организации, которой он должен, письмо с требованием немедленно погасить долг в полном объёме. Должник прекращает платить. Организация теряет деньги. Проблема - несогласование действий организации и коллекторского агентства и полномочий коллектора.

Рекомендации очевидны:

1. Создайте единую Кредитную Политику (для структуры и субподрядчиков);
2. Информируйте всех работников всех элементов коллекторской структуры о планируемых действиях; 
3. Согласовывайте действия всех работников занятых в коллекторской деятельности.

Рекомендация 2. Повышайте квалификацию работников, делайте коллекторство престижной профессией

В большинстве коллекторских служб и компаний работают бывшие работники милиции, следственных органов и других "силовых ведомств". Это старательные и юридически компетентные люди. Они делают максимум из того, что умеют, чтобы получить деньги с должников. Лучше всего они умеют давить и проявлять жесткость к людям. Обычно это вызывает ответное сопротивление. И они не компетентны в ведении переговоров, в восприятии людей способными к договорённостям и их выполнению.

Именно поэтому, необходимо повышать коммуникационную компетентность работников коллекторских служб. В этом блоге есть посты, где написано о том, чему надо учить коллекторов. Поэтому, не буду повторятся:

1. Дисциплина
   
2. Учиться регулярно
3. Правила
4. Поведение
5. Юриспруденция
6. Экономика
7. Политика

Второй момент - престиж профессии. Если руководство компаний делает из коллекторов "уборщиков мусора", то толка не будет. Руководству необходимо понять и принять тот факт, что коллекторская работа приносит прибыль. Да, коллекторская работа увеличивает прибыль организации. Больше об этом вы можете прочитать здесь.